Вынырнуть из рутины, чтобы наконец-то запустить стратегически важный процесс
Часто мы прекрасно понимаем, какое стратегическое решение позволит вывести Компанию на новый уровень. И, однако, рутина операционки затягивает так, что день за днем мы откладываем написание регламентов, инструкций, процессов, учетных таблиц...
С точно такой же ситуацией столкнулся Феликс, владелец сети коммерческих пансионатов для престарелых. Общая картина важного изменения в процессах работы с лидами и учета клиентов сложилась, но до реализации руки все не доходили. Однако, без изменений, ошибки будут множиться, прибыль снижаться, а ведь стоит задача расширять сеть филиалов.
С точно такой же ситуацией столкнулся Феликс, владелец сети коммерческих пансионатов для престарелых. Общая картина важного изменения в процессах работы с лидами и учета клиентов сложилась, но до реализации руки все не доходили. Однако, без изменений, ошибки будут множиться, прибыль снижаться, а ведь стоит задача расширять сеть филиалов.
ЗАКАЗЧИК
ООО "Пансионат Южный"
https://instagram.com/pansionat_yuzhnyy
Ниша: Коммерческие дома для престарелых
География: Томск, Барнаул, Рязань. Головной офис - г. Москва.
В ближайшее время планируется открытие 5 новых филиалов
https://instagram.com/pansionat_yuzhnyy
Ниша: Коммерческие дома для престарелых
География: Томск, Барнаул, Рязань. Головной офис - г. Москва.
В ближайшее время планируется открытие 5 новых филиалов
Основные "болевые" точки
- Отсутствие единой базы клиентов в головном офисеУчет клиентов ведется на бумажных носителях в самом филиале. В головной офис поступают отчеты по финансовым операциям и частично по заездам\выездам. Системной информации в онлайн-доступе нет, базы клиентов для полноценной маркетинговой стратегии и работе с клиентами - нет, точного знания заполняемости пансионата - нет
- Потеря лидов, клиентов,
оплатВесь шквал звонков от лидов, родственников текущих клиентов, партнеров и остальных обрушиваются на директора филиала, не являющегося менеджером по продажам. Лиды не всегда обрабатываются своевременно, повторные продажи не инициируются, пролонгация договора и получение оплаты не системны (могут быть пропущены) - Немасштабируемая модель бизнесаТри филиала живут каждый по своим правилам, "как сложилось". Сложное управление операционными задачами, отчетами и сведения итоговых данных. Невозможность открывать новые филиалы в текущем режиме, так как нет единой системы правил. Хаос будет множиться
Почему обратились к нам?
Было принято решение вывести работу с лидами и клиентами на уровень головного офиса. В филиалах же оставить только административную часть. Соответственно, надо увязать в одном процессе все звенья и обеспечить понятный процесс обмена информацией: директор филиала, колл-центр, головной офис.
В целом, в голове у собственника было понимание, как все должно функционировать, но для запуска в работу нужны конкретные задачи и инструменты для каждого звена, а в деталях - 90% успеха. Операционка редко дает возможность выделить время на стратегию, да и время собственника стоит слишком дорого, чтобы писать самому тех.задание для колл-центра. Однако без тех задания переговоры велись уже около 3-х недель, отнимали время и внимание, но не приводили к результату. Попытка собрать аналитическую базу давала кратковременные успехи. Было принято решение делегировать задачи бизнес-аналитику
В целом, в голове у собственника было понимание, как все должно функционировать, но для запуска в работу нужны конкретные задачи и инструменты для каждого звена, а в деталях - 90% успеха. Операционка редко дает возможность выделить время на стратегию, да и время собственника стоит слишком дорого, чтобы писать самому тех.задание для колл-центра. Однако без тех задания переговоры велись уже около 3-х недель, отнимали время и внимание, но не приводили к результату. Попытка собрать аналитическую базу давала кратковременные успехи. Было принято решение делегировать задачи бизнес-аналитику
Что было сделано?
Основные результаты
Экспресс-диагностика
Провели экспресс-диагностику бизнеса, зафиксировали все "узкие" места, составили список рычагов для "расшивания" процесса. Составили единую картину взаимодействия всех участников процесса, описали функциональные задачи каждого.
Учет клиентов
Поставлен учет клиентов с помощью Google таблиц. Разработан документ для ведения базы клиентов (контакты, история, текущие статусы), учета заполненности филиала (в том числе, не только фактической, но и плановой), учета оплат и напоминаний о необходимости пролонгации, учета текущих статусов клиентов. Для работы с документом записаны текстовая и видео-инструкции для быстрого масштабирования на новые филиалы или передачи информации при смене сотрудников.
Техническое задание
Составили техническое задание для колл-центра с описанием задач, требований к реализации проекта, необходимым формам отчетности, видео-инструкцией по заполнению таблицы учета лидов. Данное техническое задание позволяет обсудить все нюансы с колл-центром и стартовать за неделю. Также при необходимости смены колл-центра, можно будет сразу предметно вести переговоры с потенциальными подрядчиками, быстро и безболезненно вводить их в работу.
Фиксация всех задач для всех участников процесса позволила сдвинуть процесс с мертвой точки и запустить в работу. По итогам уже текущего месяца в головном офисе появилась вся информация о текущих клиентах и заполненности филиалов. Тех.задание было передано в колл-центр, и будет реализовано, как только их менеджер вернется из отпуска. И, главное, текущая модель масштабируема и уже вот-вот готовятся к открытию новые и новые филиалы в разных городах нашей страны.
ПАЗЛ СЛОЖИЛСЯ
ОТЗЫВ ЗАКАЗЧИКА
| ЗАПИШИСЬ на 50 минут консультации БЕСПЛАТНО ПРЯМО СЕЙЧАС Нажимая кнопку , Вы даете Согласие на обработку персональных данных в соответствии с Политикой в отношении обработки персональных данных | |